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王雷是北京公交集团客四分公司第七车队的驾驶员。他驾驶的374路南起西客站，北至颐和园，连接着玉渊潭、紫竹院、颐和园等景点。在这条线路上，他安全行车20年，累计里程60余万公里。2020年，他荣获北京市劳动模范称号。

立席服务

微笑迎送每位乘客

“让更多的人享受更好的公共出行服务”是北京公交的企业使命，也是王雷的职业信念。从做乘务员开始，王雷就每天坚持把自己最周到的一面展示给乘客。

为了把服务工作做好，王雷虚心向老师傅请教服务方法和语言技巧。为了报好每一站，他跟着广播员学习发音；为了照顾好不同的乘客，他自学乘客心理学；为了给乘客提供周到的服务，他从小事做起，主动约本车队所属其他线路的驾驶员一起对线路沿线进行走访，观察路况特点，掌握周边乘客出行规律，为车队提出合理化建议，尽最大努力满足沿线乘客的出行需求。

374路经过火车站，沿途公园多，每天都要运送大量外埠乘客和老年乘客。平时静默的王雷一坐进驾驶室，就变成了“话痨”，生怕自己因为服务不够周到，给乘客带来不便。

多年来，“请”“您”“谢谢”“不客气”这些语句已经成为了王雷的“口头禅”——一个班，他得重复说上百次。多年来，他始终坚持立席服务——每到一站，他都会起立，微笑迎送每位乘客。

积累经验

赢得乘客认可与赞扬

多年行车实践的积累，让王雷发现乘客有“三怕”：老年人怕摔碰、上班族怕迟到、外地乘客怕坐过站。根据乘客的特点，他坚持工作中做到“两等一提醒”，即：遇老年乘客上车主动搀扶，等老年乘客扶好、坐稳再起步；遇追车乘客，多等一会儿，让其能赶上车；遇外埠乘客多提醒，避免过站。

一个冬日下雪的早晨，王雷驾驶车辆快到地震局站时，他发现离站牌不远处有位老人正在边往站台赶边招手拦车。由于路面结冰，老人走得很是艰难缓慢。见此情景，王雷赶紧停稳车辆，在征得乘客的理解后，拔下钥匙将老人搀扶上车，并在乘客的配合下，在前排给老人安排了座位，这才平稳起步。车到终点后，王雷把车停稳后又将老人搀扶着下了车。

车辆出站时，王雷从倒车镜里看到那位老人站在雪地里久久没有离开，一直目送他的车远去。不仅如此，被王雷一路上的真情服务深深感动的老人，事后又赶到总站，找到了当班调度员询问他的姓名，一再要求当面道谢。之后，这位老人经常乘坐王雷的车，有时候甚至特意多等几趟就为了跟王雷打个招呼、说几句话，久而久之，王雷和这位老人成为忘年交。

突出的工作表现，让王雷赢得了乘客的赞扬和认可，20年间共收到各方面、各类表扬300余件次。

严于律己

安全行车无投诉无事故

王雷从细节之处入手，时刻紧绷安全弦，严把安全关。无论天气好坏、路况如何，他始终高标准严格要求自己，安全行车，文明驾驶，做到“中速行驶、低速进站、停稳开门、关门起步”，实现20年安全行车无投诉、无事故。

2018年的一天，正值早高峰，人多、车多。王雷驾驶车辆行驶到万泉河桥下，正当他要通过路口时，一个足球突然从车前滚动过去，他第一反应就是足球后边很可能会有人追球。当时阳光很强，视线本身就受到强光干扰，王雷打起十二分精神：提前减速，仔细观察，及时发现后面追逐的孩子，并采取最稳妥的措施缓缓地将车停住，同时伸手示意旁边车辆减速，避免了一起交通事故的发生。他的行为得到了乘客的赞扬和掌声。

王雷总说，职业驾驶员一定要把安全攥在自己的手中。他善于钻研、善于总结，从不同的角度和位置分析事故案例，举一反三，吸取教训。他还根据自己多年的行车经验，按道路、季节、车况等情况，总结出行车起步稳、行车稳、停车稳的“三稳”驾驶技巧。他对线路中的危险点进行预控分析，提出安全小建议、安全注意事项。他还常常利用休息时间熟悉线路道路及交通状况，与同事们交流分享。

2019年，新司机李艳东成为王雷的第5个徒弟。像以往带徒弟一样，王雷将自己多年来积累总结的行车经验和服务技巧倾囊相授，即使李艳东独立盯车后，他也是一有时间就跟车指导，随时发现问题、解决问题，让徒弟在实践中学、在问题中改进。

特别是风雪雨雾等特殊天气，王雷更是每个徒弟的车必跟一趟。油门刹车怎么踩、如何观察周围环境、如何预判各类情况，只要徒弟当班他都会多嘱咐几句。因此，他被徒弟们戏称为“碎嘴婆婆”。

每一条公交线路都有起点和终点，但王雷热情周到的服务却只有起点、没有终点。他坚守着“一心为乘客，服务最光荣，真情献社会，责任勇担当”的初心，与乘客温暖同乘，快乐同行。

□本报记者 盛丽